Wat doet een Social Media Manager?

De Social Media Manager is de Social Media stem van een organisatie. Hij of zij bouwt digitale relaties op en onderhoudt ze. De aanwezigheid op het web wordt levendig gehouden. Dat betekent onder andere dat het gesprek actief opgezocht wordt. Maar wat betekent dat en hoe doe je dat dan?

Het gesprek aangaan

Met plezier en een open vizier het gesprek aangaan, vraagt om een Social Media Manager die:

• weet wat er speelt onder belanghebbenden
• voor hen een vraagbaak en verbindende factor is
• oplossingen aandraagt inzake kwesties waar de organisatie verstand van heeft
• aan discussies deelneemt en ze ook zelf start
• interessante en toepasselijke informatie deelt
• initiatiefrijk contact zoekt met mensen en bedrijven

Om effectief en zinvol te communiceren, is het belangrijk dat je weet waar je voor staat en wat jouw bedrijf bijzonder maakt. Een duidelijk bedrijfsverhaal geeft de Social Media Manager een helder kader en stevige houvast.

Social Media bij uitstek geschikt voor relatiebeheer en vergroten naamsbekendheid

Indien zinvol ingezet, draagt Social Media zeker bij aan de bedrijfsdoelstellingen. Denk daarbij vooral aan relatiebeheer en het vergroten van de naamsbekendheid.

Alhoewel bepaalde webshops er een deel van hun omzet genereren, is Social Media voor de meeste bedrijven geen verkoopkanaal. Het zo inzetten is juist een valkuil en vaak een reden om social vroegtijdig te beëindigen. “Zie je wel, het werkt dus niet.”

Het draait om ‘jouw mensen’ en hun gesprekken. Om de interesses van jouw doelgroep(en). Hoe kun je daar concreet op inspelen op een manier die aansluit bij wat jouw bedrijf doet en bijdraagt?

Daarbij zijn mijn uitgangspunten:

• waar jouw doelgroep is, daar ben jij
• vrijuit het gesprek aangaan, zonder verkoopintenties

Negatieve én positieve reacties

Er wordt vaak gewaarschuwd voor Social Media: begin er niet aan, want je roept wat over jezelf af. Los van het feit dat mensen toch wel over je praten, of je nou meedoet of niet, is het belangrijk om te weten waar mensen over klagen, vast te stellen hoe je daarmee omgaat en wat er verbeterd kan worden.

En laten we vooral de positieve reacties niet vergeten! Een focus op negatieve punten wil er nogal eens voor zorgen dat bedrijven niet reageren op positiviteit. ‘Fans’ (trouwe volgers en reageerders) zijn heel belangrijk en verdienen juist extra aandacht.

Eerlijk en oprecht zijn

De Word Of Mouth Marketing Association heeft een aantal nuttige Social Media regels opgesteld die in het kort neerkomen op het volgende:

• het is duidelijk namens wie je spreekt
• je zegt waar je voor staat
• je bent wie je zegt dat je bent

Kortom, wees open, eerlijk en echt.

Spin in het Social Media Web

De Social Media Manager is de spin in het web. Hij of zij monitort, doet pro-actief mee, houdt de organisatie op de hoogte van de voortgang en waarschuwt en overlegt direct bij negatieve dan wel positieve reacties.

Ik geloof niet dat zoveel mogelijk Social Media kanalen gebruiken de benodigde aandacht en diepgang oplevert. Maak keuzes op basis van waar de ‘ideale klant’ zich ophoudt en wat bij jouw bedrijf past. Doe minder goed, in plaats van veel matig.

Wat doet een Social Media Manager?

Een greep uit de werkzaamheden van een SMM:

• internet monitoren op belangrijke termen en (bedrijfs)namen
• relevante bedrijven/mensen vinden en volgen (let op de ratio volgen – volgers, veel meer ‘volgen’ dan ‘volgers’ hebben, wordt als iets negatiefs gezien)
• content ideeën genereren en berichten plaatsen
• zo snel mogelijk reageren op reacties en berichten over en/of ter attentie van jou(w bedrijf)
• berichten vinden die relevant zijn en regelmatig reageren op een hulpvaardige manier; vanuit kennis, niet puur commercieel
• in relevante Social Media groepen actief worden door te reageren en af en toe zelf discussies te starten
• zowel positieve als negatieve reacties bijhouden (sentiment)
• maandelijks evalueren

Social Media inzetten voor relatiebeheer en om je naamsbekendheid uit te bouwen én te behouden is zinvol, maar vergt wel de nodige tijd en vasthoudendheid. Het gaat tenslotte niet alleen om het uitvoeren van bepaalde werkzaamheden. Een structurele aanpak maakt onderdeel uit van de bedrijfsstrategie, dus is het van wezenlijk belang dat die geborgd wordt.

Een externe partij kan dit proces begeleiden

Waarbij mijn uitgangspunt altijd is om ervoor te zorgen dat de aanpak zo snel mogelijk geïntegreerd wordt in de bestaande bedrijfsprocessen, zodat je niet afhankelijk blijft van een ‘buitenstaander’.

Want hoe betrokken je ook bent als businesspartner, duurzaam en authentiek relaties opbouwen en onderhouden via Social Media werkt het best vanuit je eigen bedrijf/medewerkers.